Muallifdan: “Mehmonxona biznesi” jurnalining 2011 yil 5-sonida chop etilgan biznes menejerlari turkumidan maqola.

Pivo shishasi qopqog’ining siri

O’z biznesini boshlayotgan har qanday odamning abadiy savoli – qaerdan boshlash kerak? Bu tabiiy hol – biznes olami… gavjum emas, balki to’yingan: bepul joy topish qiyin, garchi ixtirochilar duch keladigan qiyinchiliklarni eslasangiz, birinchi bo’lish va yangi narsalarni taklif qilish oson emas.

Mehmonxona biznesi bundan mustasno emas. Ko’p asrlar davomida mehmonxonalar o’z eshiklarini mehmondo’stlik bilan ochib, charchagan sayohatchilarga boshpana berishgan. Doimiy bir-biriga yaqinlashib kelayotgan mamlakatlar va qit’alar, filiallar tarmog‘iga ega bo‘lgan shunday kichik yer sharini qamrab olgan biznes korporatsiyalar, zamonaviy dunyoda ulkan rol o‘ynagan jamoat tashkilotlari sharoitida sarson-sargardonlar soni kamaymayapti. Keng miqyosdagi kongresslar, konferentsiyalar, yig’ilishlar, seminarlar, treninglar, tekshiruv sayohatlari va ishbilarmonlik turizmining boshqa ko’rinishlari (sayohatchilar va ziyoratchilarni hisobga olmaganda) borgan sari ko’proq yashash joylarini talab qiladi, talab qiladi va talab qiladi.

Talab yangi mehmonxonalarning paydo bo’lishiga olib keladi va ularni bir xil savol bilan qo’yadi – qaerdan boshlash kerak? Qanday qilib biz bozorga munosib kirib borishimizga ishonch hosil qilishimiz mumkin, shunda o’nlab havolalar va manzillar orasidan tanlov bizning mehmonxonamizga tushadi, shunda sharhlar yaxshi bo’ladi, mehmonlar bir necha marta qaytib kelishadi va eshiklar oldida saf tortadilar. bizning mehmonxonamiz? 

Va javob, aftidan, sirtda yotadi – bizdan juda uzoqda joylashgan odamni bizning foydamizga tanlov qilishga nima ishontirishi mumkin? Albatta, bu ajoyib ko’rinadi. Teatr kiyim javonidan, mehmonxona esa xonalarning fotosuratlari bilan boshlanishi mumkin.

Mehmonxona egalari birinchi navbatda o’zlarining ijod uslubiga e’tibor berishadi. Xonalar ajoyib darajada chiroyli va ularda yashash uchun siz uzoq safarga chiqmoqchisiz. Kelajakdagi mehmonlar suratga olishni, keyin do’stlariga ko’rsatishni, Internetda joylashtirishni xohlaydigan o’ylangan mebel elementlari juda kerakli e’tiborni jalb qiladi. Milliy lazzat, o’ziga xos, o’ziga xos muhit yaratish.

Albatta, bu yerda ham kulgili hodisalar yuz berishi mumkin. Misol uchun, Permda mehmonxona bor, uning xonalari ekzotik mamlakatlar uslubida bezatilgan – Hindiston, Misr, Yaponiya… Men “Hindiston” xonasiga kiraman, birinchi navbatda ko’zim Shiva qiyofasiga tushadi. .

Aytgancha, hinduizmdagi Shiva – bu dunyo tsiklining oxirida koinotning halokatli boshlanishi – Mahayuga timsoli . Albatta, bu halokatning maqsadi yaxshi – boshlarni kesib, moddiy olamni dahshatli raqsda yo’q qilish orqali Shiva yangi ijod uchun joy yaratadi. Boshqa tomondan, Shaivitlar orasida Shiva oliy xudo, solihlikning himoyachisi, jinlarni mag’lub etuvchidir. Bu erda u davolovchi va o’limdan qutqaruvchidir: ruhlar va jinlar unga fidokorona xizmat qilib, keyingi mujassamlashda o’zlarining karmalarini ishlab chiqish va yaxshi tanalarni olish imkoniyatiga ega bo’lishadi. Shivalingalar tug’ilish va bu jarayondan oldingi jismoniy lazzatlar haqida qayg’uradiganlar uchun sajda qilish ob’ektidir. Balki, albatta, dekorativlar mana shu gipostazni nazarda tutgandir…

Kim biladi deysiz, balki olis Perm shahri chekkasidagi mehmonxona xonasida qattiq xudo siymosiga tashlangan mana shu tasodifiy nigoh bizga moddiy borliq chegarasidan chiqishda yordam beradi. Va yana kimdir Shivaga xizmat qiladi – changni artadi, vaqti-vaqti bilan yuviladi … Lekin siz bu xonada nima qilish kerakligi haqida o’ylamasdan ilojingiz yo’q: yoki Shiva haykali oldida bir necha kun yolg’on gapiring. kechirimli bo’ling yoki illyuziyalarni yo’q qiluvchidan iloji boricha tezroq yuguring. To’g’ri, buning uchun siz ma’lum miqdorda bilimga ega bo’lishingiz kerak. Garchi ignorantia non est argumentum – johillik javobgarlikdan ozod qilmaydi. Axir, siz tasodifan xudoni haqorat qilishingiz mumkin – masalan, nayzaga plash osib qo’yishingiz yoki aniq hazil qilishingiz mumkin.

Boshqa tomondan, Shiva bilan yoki bo’lmasdan, raqamlar asldir. Siz ularda uzoq vaqt qolishni xohlamaysiz, lekin ular taassurot qoldiradi, unutilmas va sizni g’ayrioddiylik, bayram va dam olish muhitiga cho’mdiradi. Xuddi minglab boshqa zamonaviy mehmonxona xonalari kabi – keng, havodor, yorug‘ va quyoshli, shinam, hashamatli – boshqacha. Abadiy sayohat jadvalidan charchagan va qulaylik va e’tiborni olishga qaror qilgan mehmonlar uchun.

Va agar mehmonxonaning jozibasi u erda tugasa, sharmandalik.

Volgograd, shaharning eng ko’zga ko’ringan va mashhur mehmonxonalaridan biri, lift ikki tilda odam ovozi bilan qavatlarni e’lon qiladi, eshik qo’riqchisi uzoqdan mening odamimning ko’rinishini payqab, eshiklarni ochadi. Men zalda yagona mehmonman – kunduzi soat ikki. O’zimcha, men bu yolg’izlikdan juda xursandman – mening kun uchun juda ko’p rejalarim bor, agar ro’yxatdan o’tish uchun vaqtni tejasam yaxshi bo’ladi.

Men qabulxonaga boraman. Oq-qora formadagi yoqimli qiz telefonda gaplashmoqda, peshtaxtadan biroz burilib. Men sumkamni ochaman, pasport va hamyonimni chiqaraman. Quloq so’nggi yoshlar seriyasida keng tarqalgan ta’riflab bo’lmaydigan intonatsiyalarni ushlaydi:

– Oh, Lyu-uusya, mayli, nima qilyapsan, erkaklar bilan rostdan ham shunday bo’ladimi… Xo’sh, men aytdim-aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa…

Men hujjatlarimni peshtaxtaga aniq qo’yib, yosh xonim tomon itarib qo’ydim. Qiziq, u yonida turgan mehmon bilan bunday samimiy suhbatni qachongacha davom ettiradi.

Qiz o’z burilishini peshtaxtadan biroz oshirib, Lyu-Vuxyuga qarama-qarshi jins bilan qanday munosabatda bo’lishni o’rgatishda davom etadi. Mehmonxona telefoni vaqti-vaqti bilan jiringlab turadi. Ko’tarmagani emas… Yo’q, qiz darhol telefonni ko’taradi, qulog’iga olib keladi va har xil “Salom!” va “xayrli kun!”, xuddi shu iborani tezda talaffuz qiladi: “Kechirasiz, kompyuter band, 15 daqiqadan keyin qo’ng’iroq qiling.”

Men nima uchun faqat to’rtinchi urinishda muvaffaqiyatga erishganimni darhol tushuna boshladim. To’g’ri, mening holimda har 15 daqiqada cheksiz ro’yxatga olish bor edi.

Bu vaqtda zerikkan qorovul peshtaxtaga yaqinlashadi. U dadillik bilan peshtaxta chetiga suyanib, mobil telefoni bilan qahramonimizni suratga olishni boshlaydi. Qiz eng foydali burchakka o’girilib, darhol javob beradi:

– Xo’sh, Iva-an, bugun meni suratga ololmaysiz, men juda yomon ko’rinyapman …

Suhbatning oxirini kuta olmasligimni tushunib, men hali ham bu sharmandalikni to’xtatishga qaror qildim. Oxirgi mulohaza bildirayotganda uning nigohi menga tushadi va men bundan unumli foydalanaman:

– Qiz, siz nafaqat ahamiyatsiz ko’rinasiz, balki rostini aytsam, unchalik ham yaxshi ishlamaysiz.

Ehtimol, bu qattiq, lekin men shunga o’xshash vaziyatda hatto sumkaga hujum qilishgacha boradigan ko’plab odamlarni bilaman.

Administrator xo’rsinib telefonga tortadi:

– Liu-usya, mana odamlar ketishdi, yuringlar, keyin sizni dada deb chaqiraman… Ha, xayr… O’pishlar… Yo’q, bunday qilmang… Xo’sh, qanday qilib aytdim? Mayli, keyinroq qo’ng’iroq qilamiz…

Menga aylanadi. U pasportini olib, bronni topadi. Rezervasyon – ajablanib – 750 rubl to’lanadi, bu hatto muhokama qilinmagan: na veb-saytda, na bron qilish bo’yicha muzokaralarda. Garchi bu endi meni hayratda qoldirmasa ham, bronni tasdiqlash ham birinchi urinishda emas, balki telefon orqali olinishi kerak edi. Lekin yoqimsiz.

Yana bir narsa ajablanarli. Men uch kunlik xonani band qildim. Men allaqachon hamyonimdan pul chiqardim – uch kunga ham. Qiz menga qaradi va savol beradi:

– Biz bilan qolishga qaror qilganingizga ishonchingiz komilmi?

– Ha, albatta, muammolar bormi?

-Yo’q, ya’ni ha, aytmoqchimanki, agar siz ertaroq ketishga qaror qilsangiz, pulingizni qaytarish biz uchun juda qiyin bo’ladi. Ya’ni, biz, albatta, ularni qaytarib beramiz, lekin bu juda qiyin. Balki siz har kuni to’laysizmi?

Men gapiryapman:

– Yo’q, nega, mening samolyotim juma kuni, u erta uchmaydi, keling, buni to’liq bajaramiz.

Va u meni hayajonga soladigan mutlaqo noyob iborani aytadi:

– Xo’sh, kamida ikkitasi uchunmi?

Bunday vaziyatda mehmon qanday fikrda bo’lishi kerak? Xo’sh, bu erda u haqiqatan ham kerak emasligi aniq. Ammo ichki taranglik darhol bu allaqachon yoqimsiz his qilinganidan emas, balki xonani kutib olishdan kelib chiqadi – aftidan, haqiqat fotosuratlarga unchalik mos kelmaydi, mehmonlar tezda qochib ketishadi va doimo muammolarga duch kelgan holda pul to’lashlari kerak. . Bo‘lmasa, nima bo‘ldi?

Madaniyatsizlik va noprofessionallikdan tashqari, “hech bo’lmaganda ikki kunga, balki uch kunga ham emas” degan iltijoli intonatsiya bilan bitta ibora bilan qabulxona xodimining yuzi – ma’mur darhol jamoaning barcha ishlarini bekor qiladi. Mehmonxona qabulxonasiga mehmonlarning kelishiga erishgan dizaynerlar, fotosuratchilar, reklama beruvchilar, marketologlar va boshqa mutaxassislar. Oh, boshqalar keladi.

Va yangi savol tug’iladi: jalb qilish – jalb qilish, endi nima – xodimlarni o’rgatish va tayyorlash? Ha, o’rgating. Ha, o’rgating. Ammo muammo aslida biroz kengroq. Bir necha kunlik mashg’ulotlarda siz kattalarga ichki madaniyatni singdira olmaysiz, uzoq vaqtdan beri shakllangan shaxsni qayta tarbiyalay olmaysiz yoki yillar davomida singib ketgan odatlarni yo’q qila olmaysiz. Xodimlarni ishga qabul qilishda mana shu omillarni hisobga olish va xizmat ko‘rsatish madaniyati uchun darhol yuqori chegarani qo‘yish eng yaxshisidir.

Bu erda kamida ikkita juda katta “lekin” bor, ularni e’tiborsiz qoldirib bo’lmaydi.

Ko’pincha madaniyat va ta’lim nuqtai nazaridan bizga mos bo’lgan mutaxassislar biz taklif qilishimiz mumkin bo’lgan shartlarga rozi bo’lmaydi. Bu birinchi jiddiy

mehmonxonaning “hayoti” ning boshida ayniqsa ahamiyatli bo’lgan cheklov.

Va ikkinchi “lekin” – madaniyat va ta’lim nuqtai nazaridan bizga mos bo’lgan ko’plab mutaxassislar bizning shartlarimizga rozi bo’lib, bu pozitsiyani markazlashtirilgan martaba zinapoyasidan vaqtincha chekinish deb bilishadi. Va ular bizning tayyorgarligimizdagi hissamizni zavq bilan yeb, yo darhol boshqa ish qidirishni boshlaydilar yoki takabburlik bilan burunlarini burishadi va butun tashqi ko’rinishi bilan mehmonlarga ularning ko’p qirrali shaxsiyati qanchalik ko’p narsaga loyiq ekanligini namoyish etadilar.

Albatta, siz qo’lingizni ko’tarib aytishingiz mumkinki, bunday shiddatli raqobat sharoitida, mutaxassislar burnimiz ostidan olib qo’yilganda va shu bilan birga, kun davomida ularni topa olmasangiz, kadrlar etishmaydi. , biz siz ko’rganlarni ishga olamiz. Va o’z kuchsizligingizni tan oling.

Yoki… qiziqishsizlikmi?

Administrator uning kuzatilayotganini va uning sifatli ishlashidan manfaatdor ekanini bilib, shaxsiy telefonida soatlab gaplashib, mijozlarini yo‘qotib qo‘yadimi? Hech qachon. Shuningdek, u ishsizlik darajasi, yaqinlashib kelayotgan ishdan bo’shatishlar va past maoshlardan xabardor.

Qiziqish – bu bino loyihalashtirilgan va hamma joyda va har doim amalga oshirilgan paytdan boshlab mehmonxona ishini tashkil etishda o’zini namoyon qiladigan tizimli hodisa.

Xususan, men kirgan mehmonxonada hammomdagi plitkalar axloqsizlik bilan qoplangan, yirtilgan, eskirgan “Xonamni tozalang” kartasi o‘rnatilgan shkafning polida yoriqqa yopishib qolgan edi. uzoq devorda. Gilamdagi yangi dog’ni payqab, jo’nash paytida kutilmagan muammolarga duch kelmaslik uchun xizmatkorni chaqirdim. U dog‘ni ko‘rgach, falsafiy ohangda yelkasini qisib qo‘ydi: “Bizda qanday gilamlar bor, ular endigina ta’mirlashni boshlashgan, xonalarning hammasi yog‘ochdan bo‘ladi – chiroyli!”. Ya’ni, endi biz tozalashga majbur emasmiz va mehmonlar vijdonlarini siqib, go’zallikni tiklaganimizda bir yildan keyin kelishlari mumkinmi?  

Aytgancha, xonalarda fikr-mulohaza bildirishning boshqa usullari haqida gapirmasa ham, mehmonlar so’rovnomasi ham yo’q edi. Kimni ishi bor?

Yaxshi natijalarga erishish maqsadlarni belgilashdan boshlanadi. Ushbu bosqichda biz o’zimiz bilan qanday mehmonxonani ideal tarzda yaratmoqchi ekanligimizga rozi bo’lamiz. U qanday ko’rinishga ega, u boshqalardan qanday farq qiladi. Qanday xodimlar bor, ular mijozlar bilan qanday munosabatda bo’lishadi. Mehmonlar mehmonxonamiz haqidagi qanday xotiralarni o‘zlari bilan olib ketishadi, do‘stlari va hamkasblariga biz haqimizda nima deyishadi.

 Biz o’z ichki nigohimiz oldida orzu qilingan kelajakning rasmini shakllantirganimizda, biz hamfikrlar jamoasini tanlaymiz – bu maqsad ularni rag’batlantiradi. Shu bilan birga, ayniqsa, agar bizning rejalashtirilgan biznesimiz xususiy biznesdan biroz kattaroq bo’lsa, biz biznes jarayonlarini tasvirlaymiz. Keyingi qadam quruq sxemalarni hayot bilan baxtli va samarali ravishda to’ldiradiganlarni tanlashdir.

Bizning xodimlarimiz darhol va yuz foiz maqsadlarimizni baham ko’rishlari va umuman tushunishlari haqiqat emas, balki biz mavjud bo’lganlardan hamfikrlarni “haykaltaroshlik” qilishimiz kerak. Bunday holda, ish tavsiflari va ish standartlari darajasida aniq talablarni aniq shakllantirish kerak. To’g’ri, ular o’z-o’zidan ishlamaydi, ular imzolanadi va unutiladi. Shu sababli, keyingi muhim nuqta – xodimlarga natijada olingan formulalar nimani anglatishini va nima uchun ular boshqa yo’l bilan emas, balki shu tarzda ishlashlari kerakligini tushuntirishdir.

Bundan tashqari, xodimlar qanday ishlashlari kerakligini va nima uchun aynan shunday qilish kerakligini tushunganlarida, ularning tushunchalariga harakatlar va oqibatlar o’rtasidagi munosabatni etkazish kerak: agar ular taklif qilinganidek ishlasa nima bo’ladi va agar … qandaydir tarzda boshqacha. Tasavvur qiling, agar ish sifati hech narsaga ta’sir qilmasa, bu darhol xodimlarning ongiga qanday ta’sir qiladi?

Va keyin talablarning bajarilishi va ularning va’dalarining bajarilishi ustidan nazorat boshlanadi. Ham mukofot, ham jazo. Tizimda, ya’ni har doim va hamma joyda. Va boshqa hech narsa. Chunki agar bosh bunga muhtoj bo’lmasa va chuqur qiziqmasa, tananing biron bir organi to’g’ri ishlamaydi. Soch-tirnog‘imizni kesmaylik, ularni yovvoyi yer egalaridek o‘stiramiz. Agar biz tishimizni yuvmasak yoki dush qabul qilmasak, odamlar bizdan uzoqlasha boshlaydi. Oddiy haqiqat, lekin kundalik ishlarda u unutiladi va diqqat markazidan sakrab tushadi.

Ideal holda, xodimlar ishga qabul qilinganda treningdan o’tishlari va tavsiya etilgan bilim va harakatlar hajmini tasdiqlab, ularni butun umri davomida samarali bajarishlari kerak. Afsuski, bu har doim ham shunday emas. Sinov muddati xodim o’zlashtirishi kerak bo’lgan juda katta hajmdagi ma’lumotlar bilan tavsiflanadi, shuning uchun boshida eslab qolingan va saqlanib qolgan narsalar hamma narsadan ko’ra bajarilishi kerak bo’lgan harakatlar bo’lishi mumkin. Shuning uchun, lavozim tavsifining ma’nosi, lavozimga bo’ysunishning o’ziga xos xususiyatlari, ularning faoliyatini tartibga soluvchi hujjatlar va boshqalar haqidagi savollarni keyinroq hal qilish mumkin.  

Lavozim ta’rifi bilan ishlash bo’yicha o’quv moduli dasturi quyidagicha ko’rinishi mumkin (qabul qiluvchi mutaxassislar misolida):

Trening elementlari bilan seminar

qabul qilish bo’yicha mutaxassislarni tayyorlash uchun (SR)

(10 akademik soat)

I. KIRISH

Seminar ishtirokchilarining mehmonxona biznesidagi SRning o’rni haqidagi g’oyalarini shakllantirish, “Mehmonxona – I – Mehmon” tizimida o’zini o’zi joylashtirish, kasbiy faoliyatning turli jihatlariga to’g’ri munosabatni shakllantirish.

SRning asosiy vazifalarini ko’rib chiqish; biznes jarayonlarini tashkil etishda va mehmonxonaning kerakli darajada ishlashini ta’minlashda unga rahbarlik qiluvchi hujjatlar; bu lavozimni bo’ysunish va almashtirish tizimlari. Normativ hujjatlar. SRning huquq va majburiyatlari. SR mas’uliyat doirasi. Ish joyi SR.

/sinov,

 miya bo’roni,

ijodiy mashqlar,

biznes o’yini/

II. MEMHONXONA FOYDALANISHINI TA’MINLASH ASOSIY JARAYONLARINI AMALGA ETISHIDA SR FUNKSIYALARI: Kompaniyaga axborotni qabul qilish va uzatishni ta’minlash; mehmonlar va tashrif buyuruvchilarni qabul qilishni tashkil etish; mehmonxona muzokaralari jarayonlarini xizmat ko’rsatish bilan ta’minlash:

─                 telefon qo’ng’iroqlari, fakslar, pochta xabarlarini qabul qilish

─                 hujjatli ma’lumotlarni qabul qilish, hisobga olish va saqlashni ta’minlash

─                 Markazlashtirilgan nazoratni tashkil etish va kompaniya tartiblarini qayd etish:

─                 mehmonlarni qabul qilish, muzokaralar tashkil etish, ichimliklar va shirinliklar berish.

─                 matn terish, tahrirlash va nusxalash ishlarini bajarish.

─                 chaqiruv dasturlarini, shuningdek, boshqa topshiriqlarni bajarish.

/juftlikda va uchlikda muloqot mashqlari,

rolli o’yinlar/

III. Tashqi ko’rinishi SR

─                 tashqi ko’rinish talablari

─                 ushbu ma’lumotni qo’l ostidagilar va hamkasblarga to’g’ri etkazish usullari

/ ijodiy aqliy hujum,

kichik guruhlarda muloqot mashqlari,

vaziyatlarni amalga oshirish/

IV. Mehmonxona korporativ madaniyati VA SR UCHUN AXLOQIY TALABLAR

/biznes o’yini/

V. AXBOROTNI QAYTA QILISH VA TAQDIM ETISH UCHUN SR GA TALABLAR

/aqliy hujum,

kichik guruhlarda ishlash /

VI. MIJO BILAN O’ZBARCHA HARAKAT PSIXOLOGIYASI

─                 telefon orqali va shaxsiy suhbatda mehmonxona taqdimoti texnikasini egallash;

─                 har xil turdagi mijozlar bilan ishlashda samarali bo’lgan intonatsiya, imo-ishora va yuz naqshlarini o’zlashtirish;

─                 ziddiyatli vaziyatda o’zini tutish ko’nikmalarini rivojlantirish;

─                 mijozlarning e’tirozlari va tanqidlarini hal qilish ko’nikmalarini egallash.

/juftlikda va uchlikda muloqot mashqlari,

rolli o’yinlar,

qayta sinovdan o’tkazish/

Ammo talablarga rioya qilish ustidan nazoratni tashkil etishning juda ko’p usullari mavjud. Video kuzatuv tizimi – bir marta. Bevosita boshliqning vizual nazorati – ikkita. “Maxfiy mijoz” – uchta. Sharhlar va takliflar kitobi – to’rtta. Mehmon profili – besh. Mehmonlarni chaqirish – turli xil mehmonxona xizmatlarining ishi bo’yicha 3-5 ta savol – oltita. Yana hisoblang?

Siz qiziqasizmi? Bu yaxshi, demak bu rukn siz uchun, jurnalning keyingi sonida uchrashamiz.

Va – eng ehtiyotkor uchun bonus. Pivo shishasi qopqog’ining ushbu maqolaga qanday aloqasi bor? Eng to’g’ridan-to’g’ri narsa – xonani tozalash sifatining eng oddiy sinovi. Shisha qopqoqlari har xil kamroq ko’rinadigan joylarga o’raladi – xizmatkorlardan qaysi biri va sinovning qaysi kuni uni nihoyat olib tashlaydi? Urunib ko’r!