Behruzbek Hamidov
Oldingi tadqiqotlar shuni ko’rsatdiki, konservatorlar institutlarni himoya qilish va siyosatni adolatli deb bilishni o’z ichiga olgan tizimni asoslash motivatsiyasining (SJM) yuqori darajasi tufayli liberallarga qaraganda kamroq shikoyat qiladilar. Biroq, bu hisob shaxsiy manfaatdor motivatsiyalar tizim asoslashdan ko’ra ustuvor bo’lgan xizmat kontekstlariga taalluqli bo’lmasligi mumkin. Shu sababli, tadqiqotchilar konservatorlar huquqqa egalik hissi yuqori bo’lganligi sababli liberallarga qaraganda ko’proq shikoyat qiladimi yoki yo’qligini tekshirishni maqsad qilgan.
“Men har doim siyosiy mafkuraga tadqiqot sohasi sifatida qiziqib kelganman”, dedi tadqiqot muallifi Stiven Shepherd, dotsent va Oklaxoma shtat universitetining marketing va xalqaro biznes kafedrasi Uilyam S. Spirs.
“Marketing bo’yicha so’nggi tadqiqotlar shuni ko’rsatdiki, liberal iste’molchilar konservatorlardan shikoyat qilishga ko’proq moyil bo’lishadi va ularning nazariyasi mantiqiy bo’lsa-da, ko’plab siyosiy mafkura nazariyasi va tadqiqotlari shuni ko’rsatadiki, konservatorlar aslida liberallarga qaraganda ko’proq shikoyat qilishlari mumkin. Shunday qilib, biz masalaning bu tomonini o’rganishni va siyosiy mafkuraning iste’molchilarning shikoyatlariga qanday aloqasi borligi haqida to’liqroq ma’lumot berishni xohladik.
Tadqiqotchilar siyosiy mafkura va shikoyat qilish xatti-harakatlari o’rtasidagi munosabatni o’rganish uchun bir qator uchta tadqiqot o’tkazdilar.
1-tadqiqotda tadqiqotchilar Amazon Mechanical Turk (MTurk) kompaniyasidan 301 nafar amerikalik ishtirokchini jalb qilishdi. Ishtirokchilar shikoyat qilish ehtimolini oltita stsenariy bo‘yicha baholadilar (masalan, “Tasavvur qiling-a, siz restorandan olib ketish buyurtmasi olmoqdasiz va uning tayyor bo‘lishi uchun odatdagidan ko‘proq vaqt ketadi. Shu sababli siz kichikroq maslahat berishingiz mumkin. ?”). Ular, shuningdek, siyosiy mafkura, iste’molchi huquqlari va SJM chora-tadbirlarini yakunladilar.
Siyosiy mafkura bitta element yordamida o’lchandi, unda ishtirokchilar “juda liberal” dan “juda konservativ” gacha bo’lgan spektrda o’z pozitsiyalarini ko’rsatdilar. Bu tadqiqotchilarga ishtirokchilarni javoblari asosida liberal yoki konservativ deb tasniflash imkonini berdi.
Iste’molchi huquqini o’lchash uchun ishtirokchilar Butori (2010) tomonidan ishlab chiqilgan 11 bandlik shkalaga javob berishdi. Shkala ishtirokchilarning iste’molchi sifatida alohida muomala yoki imtiyozlarga loyiqligi haqidagi e’tiqodlarini baholadi. Ishtirokchilar “Men oddiy mijozga qaraganda yaxshiroq munosabatda bo’lishga loyiqman” kabi bayonotlarga rozilik yoki rozilik darajasini ko’rsatdilar.
Nihoyat, ishtirokchilar tizimni asoslash motivatsiyasi darajasini o’lchash uchun sakkiz bandli o’lchovni yakunladilar. SJM shkalasi ishtirokchilarning umumiy institutlar, tashkilotlar va normalarni adolatli va adolatli deb himoya qilish va ko’rish tendentsiyalarini qamrab oldi. Ishtirokchilar o’zlarining roziligini yoki roziligini “ko’pincha tizim yaxshi ishlaydi va adolatli” kabi bayonotlarga baholadilar.
Natijalar shuni ko’rsatdiki, siyosiy mafkura, iste’molchilar huquqi, SJM va shikoyat qilish niyatlari ijobiy bog’liqdir. Tadqiqotchilar konservatorlarning iste’mol qilish huquqiga ega ekanligini aniqladilar, bu esa shikoyat qilish niyatlarining kuchayishini bashorat qildi. Bu munosabatlar hatto demografik o’zgaruvchilarni nazorat qilishda ham saqlanib qolgan.
Topilmalarni qo’shimcha o’rganish uchun 2-tadqiqot ijtimoiy taqqoslash va munosiblikni idrok etishning ta’siriga qaratilgan. Tadqiqotchilar MTurkdan 791 amerikalik ishtirokchini jalb qilishdi. Ular ishtirokchilarga stsenariyni taqdim etdilar, unda ular boshqa mijozning talaba yoki politsiyachi maqomi tufayli maxsus chegirma olganini eshitdilar.
Tadqiqotchilarning bashoratiga ko’ra, konservatorlar politsiyachi chegirma olganida o’zlarini kamroq haqli deb bilishadi va shikoyat qilish niyatlari kamroq bo’ladi, chunki konservatorlar politsiyaga adolatli hokimiyat sifatida qarashadi. Natijalar ushbu gipotezani qo’llab-quvvatladi va konservatorlar talabalik holatida yuqori huquqqa ega ekanligini va politsiya xodimi holatida kamroq huquqqa ega ekanligini ko’rsatdi. Bundan tashqari, konservatorlar talabalik holatida yuqoriroq shikoyat qilish niyatlarini ko’rsatdilar, lekin politsiya xodimi holatida emas.
3-tadqiqotda tadqiqotchilar o’z tadqiqotlarini xizmatlarni qayta tiklash uchun kengaytirdilar. Ular MTurkdan 594 nafar amerikalik ishtirokchini yollashdi va ularga restoran yetkazib berishda kechikish holatlari bo’lgan stsenariyni taqdim etishdi. Ishtirokchilarga uzr so’rash va standart chegirma olgan nazorat sharti yoki maxsus davolash sharti tayinlandi, bu erda ularga vaziyatning noyobligi aytildi va maxsus chegirma oldi. Oldingi tadqiqotlarga ko’ra, konservatorlar nazorat holatida yuqori shikoyat niyatlarini ko’rsatdilar, lekin maxsus davolash sharoitida emas.
“Biz doimiy ravishda konservativ iste’molchilar turli xil xizmatlar tajribasi haqida shikoyat qilish istagini bildirishini aniqladik. Bu konservatorlarning iste’mol huquqida o’rtacha yuqori bo’lishi bilan bog’liq edi; ya’ni ular shunchaki “boshqa mijoz” emasligini va boshqa mijozlarga qaraganda alohida muomala va e’tiborga loyiqroq ekanliklarini his qilish”.
Ushbu natijalar shikoyat qilish xatti-harakatlaridagi mafkuraviy farqlarni yaxshiroq tushunishga yordam beradi va iste’molchilarning siyosiy mafkurasini tadqiq qilishda yangi mexanizm va bashorat qiluvchi sifatida iste’mol huquqining rolini ta’kidlaydi. Biroq, tadqiqotchilarning ta’kidlashicha, turli manbalardan olingan xulq-atvor ma’lumotlaridan foydalangan holda va potentsial moderativ omillarni o’rganadigan kelajakdagi tadqiqotlar mafkura va shikoyat qilish xatti-harakatlari o’rtasidagi munosabatlar haqida qo’shimcha ma’lumot berishi mumkin.
“Prognoz qilingan ta’sir har xil kundalik xizmat ko’rsatish holatlarida juda kuchli edi. Tadqiqot davomida biz buning aksini tasdiqlovchi dalillarni topmadik; ya’ni liberallar konservatorlarga qaraganda ko’proq shikoyat qiladilar. Maqolada biz alohida yoki birgalikda rol o’ynashi mumkin bo’lgan bir qator kontekstual omillarni taklif qilamiz va kelajakdagi tadqiqotlar konservatorlar va liberallar qachon va nima uchun ko’proq va kamroq shikoyat qilishlarini aniqroq aniqlashlari mumkin.
Izzattillo Islomov
